Feedback khách hàng hay còn được gọi là phản hồi của khách hàng là một trong những động lực chính thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh dài hạn. Các cửa hàng ngày nay đang dần nhận ra tầm quan trọng của feedback khách hàng và bắt đầu sử dụng nó để tăng doanh thu bán hàng. Vậy feedback khách hàng là gì? Tầm quan trọng của feedback khách hàng ra sao. Cùng tìm hiểu ngay các bạn nhé.
Feedback của khách hàng là gì?
Feedback của khách hàng là thông tin do khách hàng cung cấp về trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ. Thu thập phản hồi của khách hàng có thể giúp phát triển sản phẩm, nhóm hỗ trợ khách hàng và tài liệu đánh giá cho nhóm marketing. Phản hồi khách hàng có thể được thu thập một cách chủ động bằng cách thăm dò ý kiến và khảo sát khách hàng, phỏng vấn họ hoặc bằng cách yêu cầu đánh giá.
Feedback khách hàng được sử dụng nhiều nhất ở đâu
Xã hội ngày càng phát triển, những ứng dụng công nghệ phần mềm được áp dụng vào nhiều thứ giúp chúng ta có thể dễ dàng tải những dòng phản hồi của mình trên mạng. Hiện nay nơi xuất hiện nhiều feedback nhất có lẽ là những trang fanpage facebook bán hàng, những trang bán quần áo, giày dép, hay quán ăn đều có rất nhiều feedback và đánh giá của khách hàng.
Ngoài ra những sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki,.. đều có rất nhiều feedback khách hàng xuất hiện. Ngay cả trên những trang web bán hàng hay trang web kinh doanh, dịch vụ đều có những feedback của khách hàng xuất hiện.
Nhân feedback khách hàng miễn phí tại đây.
Feedback là tốt hay xấu
Feedback của khách hàng có có cả 2 mặt là tốt và xấu tùy từng trường hợp khác nhau. Mặt tốt của feedback là có thể giúp cho cửa hàng biết được những điều không tốt ở cửa hàng từ đó cải thiện được dịch vụ hoàn thiện hơn. Ngoài ra những feedback tốt của khách hàng khi xuất hiện trên kênh bán hàng của bạn, ví dụ như những feedback tốt trên fanpage facebook sẽ giúp những khách hàng tin tưởng cửa hàng bạn hơn.
Mặt xấu của feedback khách hàng đối với doanh nghiệp là, đối với những comment tiêu cực sẽ ảnh hưởng xấu đến cửa hàng, uy tín của bạn. Bạn sẽ bị mất nhiều đơn hàng. Để có thể tránh được điều này bạn sẽ cần phần mềm quản lý fanpage để ẩn comment trên facebook.
Phần mềm quản lý fanpage ngoài giúp bạn ẩn các feedback tiêu cực có trên fanpage facebook nó còn có thể giúp ẩn các comment mua hàng, tránh được việc bạn bị đối thủ cướp đơn hàng. Đặc biệt là nó có thể phản hồi tương tác tự động giúp quản lý khách hàng hiệu quả. Từ đó tăng doanh thu bán hàng một cách nhanh chóng.
Tầm quan trọng của feedback khách hàng để lại
Feedback của khách hàng sẽ giúp các chủ cửa hàng nâng cao được giá trị của dịch vụ hoặc sản phẩm. Đồng thời nó còn giúp cải thiện tình hình kinh doanh sản xuất hiện tại, những feedback tốt sẽ giúp khách hàng tiềm năng đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn, họ sẽ tin tưởng bạn hơn.
Điều trên cho thấy feedback khách hàng có tầm quan trọng rất lớn đối với doanh nghiệp. Các chủ cửa hàng, doanh nghiệp phải tìm cách lấy được những feedback có tâm từ khách hàng để cải thiện và phát triển cửa hàng mình. Để làm được điều này hãy theo dõi phần tiếp theo của bài viết bạn nhé.
Cách tốt nhất để thu thập phản hồi khách hàng
Khảo sát dài thông qua email
Cách phổ biến nhất để thu thập phản hồi của khách hàng là một mẫu khảo sát với một loạt câu hỏi thường được gửi qua email. Một điều bạn cần luôn nhớ ở đây là không nên đặt ra quá nhiều câu hỏi cho khách hàng.
Cuộc khảo sát của bạn càng có nhiều câu hỏi, thì trung bình người trả lời của bạn dành ít thời gian hơn để trả lời mỗi câu hỏi. Nói cách khác, bạn càng hỏi nhiều câu hỏi thì người trả lời càng có xu hướng “vội vàng” điền vào, do đó làm giảm chất lượng và độ tin cậy của dữ liệu bạn.
Để giữ cho cuộc khảo sát ngắn gọn, một quy tắc chung cần ghi nhớ là: chỉ hỏi những câu hỏi đáp ứng mục tiêu cuối cùng của bạn. Đảm bảo rằng mỗi câu hỏi đều có mục đích rõ ràng. Nếu bạn không có ý định sử dụng thông tin, đừng đặt câu hỏi. Mục đích là thu thập phản hồi của khách hàng chứ không phải yêu cầu họ viết một bài luận văn.
Khảo sát ngắn thông qua các kênh bán hàng
Thông thường, khách hàng sẽ không liên hệ với bạn theo địa chỉ hỗ trợ của bạn. Nó chỉ xảy ra khi vấn đề lớn. Bạn có thể nhận được feedback khách hàng bằng cách tặng cho họ sản phẩm dùng thử và mời họ nêu cảm nhận, trải nghiệm. Hoặc bạn có thể thực hiện các cuộc khảo sát dạng câu hỏi trên các kênh bán hàng của mình. Phương pháp này rất hiệu quả, bạn sẽ vừa có được tương tác từ khách hàng vừa có được những phản hồi có tâm.
Theo dõi nhận xét của người dùng trên các kênh bán hàng
Thông thường khi bán hàng qua những bài đăng sản phẩm thường sẽ có những nhận xét của khách hàng. Hãy tích cực chăm sóc kênh bán hàng của mình và để ý những nhận xét này, sẽ có những feedback khách hàng có tâm ở đây, giúp cải thiện tình hình kinh doanh của bạn.
Gọi điện trực tiếp cho khách hàng
Người ta nói rằng nếu bạn thực sự muốn hiểu ai đó, bạn phải nói chuyện với họ. Các cuộc khảo sát và thử nghiệm sẽ cung cấp cho bạn rất nhiều dữ liệu, nhưng không bao giờ có thể cho bạn biết ai đó thực sự cảm thấy như thế nào về sản phẩm của bạn. Đây là lúc bạn cần tiếp cận người dùng của mình qua điện thoại. Một phương pháp để thu thập được phản hồi của khách hàng đầy đủ và đúng đắn nhất.
Nghe giọng nói và giai điệu của ai đó là cách tốt nhất để biết họ thực sự cảm thấy thế nào về sản phẩm của bạn. Cuộc gọi sẽ giúp bạn cho biết về các tính năng kích thích người dùng, các tính năng thực sự giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn. Mấu chốt ở đây là người gọi người dùng phải thực sự muốn hiểu vấn đề của họ và đưa ra giải pháp.
Bạn nên nhớ rằng, đây không phải là một cuộc gọi bán hàng. Vì vậy bạn cần lắng nghe thể thu thập ý kiến feedback của khách hàng, thay vì giới thiệu sản phẩm mình cho khách hàng.
Yếu tố thứ hai cần lưu ý là thời gian bạn muốn gọi. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng có nhiều khả năng trả lời trong khoảng thời gian từ 8 giờ sáng đến 9 giờ sáng và từ 4 giờ chiều đến 5 giờ chiều. Giờ ăn trưa, từ 1 giờ chiều đến 2 giờ chiều là thời gian tồi tệ nhất để tiếp cận bất kỳ ai.
Cách xử lý feedback khách hàng đã thu thập được
Những điều bạn cần với các phản hồi của khách hàng để có được thành công là:
Xác định lĩnh vực cần cải tiến sản phẩm
Những feedback của khách hàng sẽ giúp bạn biết được điểm yếu của sản phẩm mình là ở đâu, từ đó có thể hoàn thiện sản phẩm một cách tốt nhất.
Dùng feedback của khách hàng để phát triển sản phẩm mới
Trước khi ra mắt sản phẩm mới bạn sẽ cần những đánh giá từ khách hàng. Khách hàng sẽ nêu ra những điểm cần cải thiện
Giữ chân khách hàng ở lại
Trái ngược với những gì hầu hết các doanh nghiệp nghĩ, phản hồi tiêu cực là cơ hội để giữ khách hàng chuyển đổi và thúc đẩy mối quan hệ khách hàng lâu dài. Những khách hàng không hài lòng cần phải chăm sóc tốt cho họ thêm một chút: gọi điện cho họ, hiểu những điểm đau của họ và đảm bảo rằng bạn sẽ cố gắng hết sức để họ hài lòng.
Đảm bảo rằng bạn kiểm tra chúng thường xuyên – khiến chúng cảm thấy được ‘quan tâm’. Việc thể hiện rằng bạn quan tâm sẽ giúp ích cho việc xây dựng các mối quan hệ kinh doanh lành mạnh và đảm bảo giữ chân khách hàng một cách lâu dài.
Biết được những feedback xấu của khách hàng, bạn sẽ ngăn chặn được những điều tiêu cực của khách hàng đối với bạn. Từ đó sẽ giúp khách hàng gắn bó với bạn lâu hơn, có thể giữ chân khách hàng ở lại hiệu quả.
Xem thêm: Bí quyết giữ chân khách hàng cũ hiệu quả
Tạo động lực thúc đẩy nhân viên
Phản hồi của khách hàng có thể đóng vai trò như một động lực bí mật để thúc đẩy nhân viên. Giả sử bạn đã nghe khen ngợi về một tính năng – ghi công trực tiếp cho người đã tạo ra tính năng đó và đảm bảo rằng nhóm cũng biết điều đó. Đây là một cách tốt để khuyến khích sự cạnh tranh lành mạnh giữa các thành viên trong nhóm của bạn.
Giả sử bạn đã nhận được một số lời chỉ trích về một tính năng nhất định – hãy đưa nó cho người đã tạo ra tính năng đó và để họ nói chuyện trực tiếp với những khách hàng đang giận dữ. Nó khiến họ cảm thấy có trách nhiệm với tính năng này và họ sẽ sẵn sàng nắm quyền sở hữu nhiều hơn trong tương lai.
Trên là bài viết tất tần tật về feedback khách hàng. Hy vọng qua bài viết này bạn sẽ biết được tầm quan trọng của feedback khách hàng và có thể tận dụng được feedback khách hàng hiệu quả. Chúc bạn thành công với công việc kinh doanh của mình.